Klachtenafhandeling
Doel van het proces
Conform wet- en regelgeving registreren en afhandelen van klachten en opmerkingen, aanpassingen doorvoeren om herhaling te kunnen voorkomen en in de toekomst preventief te kunnen handelen om oorzaken te kunnen wegnemen. Hiermee wordt tevens bedoeld de wet- en regelgeving van het CBP en zijn rechtsopvolger.
Belangrijke kwaliteitskenmerken:
- Op correcte wijze de klager en zijn klacht en/of opmerking behandelen (binnen 5 werkdagen ontvangstbevestiging sturen aan indiener van klacht).
- Een klacht wordt binnen 21 werkdagen na de ontvangstdatum afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
- Inachtneming van het privacy reglement.
- Handelen volgens vast protocol.
- Inachtneming van het beginsel ‘hoor en wederhoor’.
- Analyseren klachten en/of opmerkingen die behoren bij het kwaliteitsbeleid van Visie Groep Zorg & Werk.
Definities en afkortingen
Klacht
Een schriftelijke uiting van ongenoegen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene kan worden weggenomen. De Klacht kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de kwaliteit en inhoud van de re-integratieactiviteiten of de handelwijze (het gedrag) van medewerker(s). De klager vult hiervoor een klachtenformulier in.
Klager
Een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de begeleidingsorganisatie en een klacht heeft.
Klachtenbehandeling
Het onderzoek naar de oorzaak van de klacht, waar het een gegronde klacht betreft, genoegdoening en/of correctie aanbieden aan de klager.
Klachtbehandelaar
De door de begeleidingsorganisatie aangewezen onafhankelijke medewerker die zelf niet bij de Klacht betrokken is. AVG Klacht Klachten over de verstrekking van persoonsgegevens.
Werkwijze
De klager dient de klacht schriftelijk in bij Visie Groep Zorg&Werk. De ontvanger registreert de klacht op het Klachtenformulier. De ingekomen schriftelijke klacht voegt hij/zij als bijlage bij het Klachtenformulier. Indien aanvullende informatie is gewenst neemt de ontvanger contact met afzender van de klacht op. Klachten inzake AVG worden conform wet- en regelgeving van het AVG afgehandeld.
Benoeming klachtbehandelaar
Voorop staat dat de klachtbehandelaar nooit de medewerker mag zijn die de dienst heeft verleend waarop de klacht van toepassing is. De klachtbehandelaar is verantwoordelijke voor het betreffende proces. Naam en functie van de behandelaar worden op het Klachtenformulier vastgelegd. Tevens de datum waarop de klacht in handen is gegeven van klachtbehandelaar.
Verzenden ontvangstbevestiging
Klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
Deze bevestiging bevat:
- Korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden).
- Hoe de klacht verder wordt behandeld en de verwachte termijn waarbinnen deze klacht wordt behandeld maar in elk geval binnen 21 werkdagen.
Wanneer er sprake is van een klacht inzake jobcoaching dan zal de aangewezen Arbeidsdeskundige ook geïnformeerd worden dat er een klacht is ingediend door klager.
Onderzoek
De klachtbehandelaar vat met de betrokken medewerker(s) de reactie van betreffende medewerker(s) samen op het Klachtenformulier. De klachtbehandelaar informeert betrokkene over te volgen procedure. Indien de klacht te maken heeft met AVG dan zal er conform wet- en regelgeving van het AVG worden gehandeld.
Conclusie
De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. De te ondernemen stappen na conclusie zijn uitgelegd op het Klachtenformulier. Bij een gegronde klacht neemt de klachtbehandelaar telefonisch of schriftelijk contact op met de klager en doet een voorstel tot oplossing (dit kan een vervangende dienst, genoegdoening en/of correctie zijn). Vervolgens stuurt hij/zij een schriftelijke bevestiging van datgene dat is besproken. Aanbod aan de klager en uitkomst (reactie) wordt op het Klachtenformulier vermeld. Klachten over verstrekking van persoonsgegevens worden gemeld aan AVG en conform wet- en regelgeving van AVG opgelost.
Een gegronde klacht
De betrokkene wordt benaderd met een voorstel tot oplossing, bij correctie, genoegdoening en/of andere overeengekomen oplossing wordt deze schriftelijk bevestigd en uitgevoerd,
in geval klager meent dat zijn of haar klacht betreffende jobcoaching niet naar behoren is afgehandeld kan deze klager escaleren naar de Arbeidsdeskundige,
in geval klager meent dat zijn klacht (re-integratiediensten UWV) niet naar behoren is afgehandeld kan hij escaleren naar UWV. Hij kan zich dan melden bij het Klachtenbureau UWV. Klagers worden gewezen op de klachtenregeling.
In geval klager meent dat zijn klacht (dagbesteding of ambulante begeleiding) niet naar behoren is afgehandeld kan hij escaleren naar Vera van der Veen, vera@zazwelzijn.nl, 0637439122.
Verslaglegging
De klachtbehandelaar doet schriftelijk verslag aan alle betrokkenen, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht. Jaarlijks worden alle geïnventariseerde klachten (optioneel) gerapporteerd aan opdrachtgever, de klachtenbehandelingsprocedure is opgenomen in het kwaliteits-verbetersysteem.
Preventieve maatregelen
De klachtbehandelaar bepaalt in overleg met directie of effectieve verbeteringen kunnen worden doorgevoerd, zodat herhaling van omstandigheden die tot de klacht hebben geleid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Preventieve maatregelen worden vastgelegd op het Klachtenformulier en in de procedure m.b.t het product en/of de dienst die aangepast dient te worden. Hierin wordt ook de procedure omtrent het AVG meegenomen en opgevolgd.
Rapportage
De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling en nazorg van afgesproken oplossing met de klager.
Eventueel doorvoeren preventieve maatregelen
Wanneer uit de rapportage de noodzaak van het nemen van preventieve maatregelingen naar voren komt, dan worden deze doorgevoerd door de directie en medegedeeld aan de medewerker middels vaste processen.
Deze procedure en het klachtenformulier is te vinden op www.visie-groep.nl en voor iedereen toegankelijk. Klachten worden na afhandeling en met alle noodzakelijke documenten intern vastgelegd.